Oleh: Rully Prayoga, mahasiswa Institut Agama Islam jurusan Manajemen Bisnis Syariah
Dalam era modern, perbankan syariah telah menjadi bagian penting dari sistem keuangan global. Dengan meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap pentingnya prinsip-prinsip syariah dalam bisnis, perbankan syariah telah menjadi pilihan yang lebih menarik bagi masyarakat. Namun, untuk meningkatkan kepuasan nasabah dan meningkatkan loyalitas, manajemen kualitas dan marketing perbankan syariah menjadi sangat penting untuk diterapkan demi meningkatkan kepuasan dan menjaga loyalitas nasabah.
Manajemen Kualitas
Menurut (Lupiyoadi, 2009:173), kualitas layanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil). Definisi lain kualitas layanan adalah ukuran sejauh mana suatu layanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan. Kualitas layanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelangganManajemen kualitas perbankan syariah berfokus pada meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada nasabah.
Tujuan utamanya adalah menciptakan pengalaman positif dan meningkatkan kepuasan nasabah. Dimensi kualitas jasa yang diperhatikan meliputi keandalan, daya tanggap, dan jaminan. Dengan memahami kebutuhan dan harapan nasabah, perbankan syariah dapat meningkatkan kualitas layanan melalui perencanaan, pengawasan, dan peningkatan proses.
Salah satu tujuan dari pelaksanaan kualitas produk adalah untuk mempengaruhi konsumen dalam menentukan pilihannya untuk menggunakan produk buatannya sehingga memudahkan konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Pemahaman perilaku konsumen tentang kualitas produk dapat dijadikan dasar terhadap proses keputusan pembelian konsumen (Sutisna, 2002:26).
Adapun faktor-faktor atau dimensi yang dapat dijadikan acuan untuk menilai kualitas produk yang ditawarkan, menurut Gravin dan Lovelock dalam Tjiptono (2005:7) antara lain meliputi:
1. Performance (kinerja), yaitu berkaitan dengan aspek fungsional dari barang itu dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen ketika membeli suatu barang.
2. Features (tampilan), yaitu ciri-ciri keistimewaan karakteristik sekunder (tambahan) atau pelengkap dari kinerja.
3. Reliability (kehandalan), merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan barang.
4. Conformance (kesesuaian), yaitu berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen. Konfirmasi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.
5. Durability (daya tahan), yaitu berkaitan erat dengan daya tahan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
6. Service ability (kemampuan layanan), yaitu layanan yang diberikan sebelum penjualan, dan selama proses penjualan hingga purna jual. Karakteristik yang menunjukkan kecepatan, kenyamanan di reparasi serta keluhan yang memuaskan.
7. Aesthetics (keindahan), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Perceived quality (kualitas yang dipersepsikan), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersiapkan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, dan reputasi perusahaan.
Relevansi Kualitas Produk Pada Bank Syariah
Goestsch dan Davis (2002:4) yang menyatakan bahwa “Kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan barang, jasa, manusia, produk, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Dari dua konsep di atas dapat di tarik kesimpulan bahwa dengan kualitas produk bank syariah yang memenuhi atau melebihi harapan nasabah, maka akan berakibat pada naiknya citra perbankan syariah dimata nasabahnya
Marketing Perbankan Syariah
Sesuai dengan prinsipnya, perbankan syariah hadir dengan produk-produk unggul yang sesuai dengan syariat Islam. Namun, meskipun produk-produk tersebut unggul secara syariah, namun kepercayaan terhadap bank syariah masih diragukan sebagian masyarakat. Unggul di dalam produk masih belum cukup untuk mempertahankan pelanggan.
Di dalam masyarakat yang semakin kritis seperti sekarang, selain produk, pelayanan yang diberikan juga mempengaruhi keberlangsungan perusahaan (Setianingsih & Septin, 2019). Maka dari itu dibutuhkan penyusunan strategi marketing yang efektif dalam mengenalkan dan memasarkan keunggulan layanan jasa dan produk-produk dari bank syariah.
Marketing perbankan syariah melibatkan strategi-strategi yang berbeda dengan bank konvensional. Salah satu tujuan utama adalah untuk mempengaruhi nasabah dalam menentukan pilihannya untuk menggunakan produk bank syariah. Pemahaman perilaku konsumen tentang kualitas produk dapat dijadikan dasar terhadap proses keputusan menabung para nasabah bank.
Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran perbankan syariah meliputi:
1. Pemasaran Pembiayaan: Meningkatkan kesadaran dan memahami kebutuhan nasabah untuk meningkatkan kesadaran dan kepuasan.
2. Strategi Diversifikasi: Memfokuskan pada suatu segmen pasar tertentu dengan menawarkan berbagai varian produk perbankan yang dimiliki.
3. Strategi Iklan: Menggunakan berbagai media seperti billboard, brosur, spanduk, koran, majalah, televisi, radio, dan media lainnya untuk menginformasikan, menarik, dan mempengaruhi calon nasabah. Penggunaan sosial media dengan masif untuk mengiklankan bank syariah dan produk-produknya juga harus dipertimbangkan lebih lanjut mengingat keefektifan dari platform-platform sosial media pada era ini sedang di ambang puncaknya, diharapkan dari masing-masing tim marketing bank syariah dapat memaksimalkan potensi dari periklanan di sosial media ini.
4. Strategi Relasional: Meningkatkan loyalitas dengan membangun hubungan yang kuat dengan nasabah melalui pelayanan yang baik dan memahami kebutuhan mereka.
Pengaruh Manajemen Kualitas dan Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
Studi menunjukkan bahwa manajemen kualitas jasa memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, sedangkan manajemen marketing relasional memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Namun, manajemen kualitas jasa tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Kesimpulan
Dalam meningkatkan kualitas layanan dan meningkatkan loyalitas nasabah, manajemen kualitas dan marketing perbankan syariah menjadi sangat penting. Dengan memahami kebutuhan dan harapan nasabah, perbankan syariah dapat meningkatkan kualitas layanan melalui perencanaan, pengawasan, dan peningkatan proses. Strategi pemasaran yang efektif juga dapat membantu meningkatkan kesadaran dan memahami kebutuhan nasabah. Dengan demikian, perbankan syariah dapat meningkatkan kepuasan nasabah dan meningkatkan loyalitas.
Sumber dan referensi:
http://repository.iainmadura.ac.id/356/5/Manajemen%20Pemasaran%20Bank%20Syariah%20%28Rudy%20Haryanto%29%20B5.pdf
Naser, K., Jamal, A., & Al-Khatib, K. (1999). Islamic banking: a study of customer satisfaction and preferences in Jordan. International Journal of Bank Marketing, 17(3), 135-151
Sula, T. A., & Wirman, W. (2012). The influence of marketing mix on Islamic bank selection: a study of prospective customers in Jakarta, Indonesia. International Journal of Business and Social Science, 3(17).
Siti Walida Mustamin, Jasri(2022). Analisis Pengaruh Quality service dan Promosi terhadap Tingkat Minat Nasabah dalam Menggunakan Jasa Bank Syariah, Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, ISSN: 2477-6157. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(02), 2022, 1689-1698
.jpg)
